มาทำความรู้จักกับ Customer Churn สำหรับการตลาดกันเถอะ

Customer Churn ขึ้นในตัวแปลสำคัญในการทำธุรกิจระยะยาวที่ส่งผลให้ลูกค้าเกิดการซื้อซ้ำและกลายเป็นลูกค้าที่ดีต่อแบรนด์ของคุณซึ่งเป็นสิ่งที่แบรนด์จำเป็นจะต้องทำ โดยหากคุณไม่สามารถวัดผลลัพธ์ต่างๆที่สืบเนื่องมาจากการทำการตลาดได้แบบชัดเจนแล้วล่ะก็จะทำให้คุณพลาดโอกาสในการรักษาลูกค้าไปแบบถาวร ซึ่ง Customer Churn จะเป็นตัวช่วยในการวัดผลที่สำคัญอย่างแน่นอนโดยวันนี้เราจะมาทำความรู้จักกับมันให้มากยิ่งขึ้น

 

Customer Churn คืออะไร

Customer Churn หมายถึงเปอร์เซ็นต์หรืออัตราที่ลูกค้าจะหยุดซื้อสินค้าของคุณในช่วงเวลาหนึ่งด้วยการนำเอาจำนวนลูกค้าที่ซื้อกับระยะเวลามาคำนวณ เช่น มีลูกค้าซื้อสินค้าในไตรมาสนี้ราวๆ 300 คน แต่เมื่อเข้าสู่ไตรมาสถัดไปลูกค้ากลับเหลือประมาณ 150 คนหมายความว่าลูกค้าอยู่ซื้อสินค้าไปมากกว่า 50 เปอร์เซ็นต์ซึ่งจะเป็นโอกาสที่จะทำให้เกิด Customer Churn กลายเป็นศูนย์หรือตัวเลขที่น้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้นั้นเอง

 

สาเหตุการเกิด Customer Churn

Customer Churn จะมีสาเหตุมาจาก 4 ข้อหลักๆดังนี้

• สินค้าที่ซื้อไปแล้วไม่ได้เป็นอย่างที่คิดหรือไม่เหมาะสมตามความต้องการของตัวลูกค้าเอง
• ประสบการณ์ของผู้ใช้งานที่ผิดหวังกับการใช้งาน Application ต่างๆอย่างเช่นใช้งานยากหรือมีข้อผิดพลาดมากเกินไป
• ราคาของสินค้าอาจจะไม่เหมาะสมหรือแพงไปเมื่อเทียบกับคุณสมบัติและลักษณะของสินค้าซึ่งอาจจะไม่ตรงกับความคิดของลูกค้านั้นเอง
• ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่น่าประทับใจกับการสื่อสารระหว่างตนเองกับตัวแบรนด์รวมไปถึงอาจจะไม่ประทับใจกับบริการต่างๆด้วย

จะเห็นว่า Customer Churn งั้นอาจจะเป็นจุดอ่อนต่างๆของแต่ละแบรนด์ซึ่งสำหรับแบรนด์หรือธุรกิจต่างๆที่นำเอาตัววัดผลนี้ไปใช้งานจะสามารถวางแผนเพื่อเพิ่มจำนวนลูกค้าให้กลับมาซื้อสินค้าของเราได้ซึ่งการรักษาลูกค้าเก่าและเพิ่มลูกค้าใหม่ก็เป็นสิ่งที่จำเป็นทั้งคู่เช่นกันและคุณยังนำเอา Customer Churn ไปประยุกต์ใช้ทั้งจำนวนลูกค้าที่ไม่สนับสนุนเราหรือมูลค่าตีเป็นเปอร์เซ็นสำหรับการสูญเสียก็ได้เช่นกัน