รู้จักกับ Customer Touchpoint ช่วยลูกค้าเข้าถึงคุณได้ง่ายขึ้นอย่างไรบ้าง

Customer Touchpoint หรือที่เรียกว่าจุดสัมผัสของลูกค้าเป็นหนึ่งในการทำการตลาดที่จะช่วยให้แบรนด์มองเห็นแนวทางในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าของคุณส่งผลให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างคุณกับลูกค้าอีกด้วย โดยการทำธุรกิจนั้นจะต้องมีการพัฒนาและปรับปรุงไปเรื่อยๆเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจในสินค้าและบริการของเราทำให้ Customer Touchpoint มีส่วนสำคัญในการทำธุรกิจอย่างมากในปัจจุบันโดยวันนี้เราจะมาทำความรู้จักกับมันให้มากขึ้น

Customer Touchpoint คืออะไร

Customer Touchpoint หรือจุดสัมผัสของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณคือการสื่อสารระหว่างคุณกับแบรนด์ผ่านสื่อต่างๆตั้งแต่จุดเริ่มต้นไปจนถึงจุดสิ้นสุดอย่างเช่น ลูกค้าค้นหาแบรนด์ของคุณผ่านถ้าออนไลน์ โฆษณา ก็เห็นร้านค้าหรือศูนย์บริการต่างๆ ซึ่งจุดสัมผัสเหล่านี้ของลูกค้ากับแบรนด์จะสามารถเกิดขึ้นได้ตั้งแต่ช่วงก่อนระหว่างและหลังการซื้อสินค้าและบริการ โดยก่อนจะระบุ Customer Touchpoint จำเป็นจะต้องรู้จุดสัมผัสทั้ง 3 ช่วงเสียก่อน

Customer Touchpoint ทั้ง 3 ช่วง

จุดสัมผัสก่อนซื้อ

• เว็บไซต์
•  Social media
•  การรีวิว
• โฆษณาออนไลน์และออฟไลน์
• โปรโมชั่นส่งเสริมการขาย
• การประชาสัมพันธ์
• การตลาดรูปแบบต่างๆ
• ร้านค้าและห้างสรรพสินค้า

จุดสัมผัสระหว่างการซื้อ

• เว็บไซต์
• รูปแบบโชว์รูมและร้านค้า
• วิดีโอการสาธิตการใช้งาน
• การมีส่วนร่วมระหว่างลูกค้ากับพนักงานขาย
• การรีวิวสินค้า
• โฆษณา ณ จุดขาย

จุดสัมผัสหลังซื้อ

•  การ์ดหรืออีเมลขอบคุณลูกค้า
• การทำแบบสำรวจความพึงพอใจ
• รูปแบบบรรจุภัณฑ์
• บริการหลังการขาย
• นำเสนอโปรโมชั่นใหม่ๆ

โดยทั้ง 3 ช่วงนั้นเมื่อคุณทำการระบุได้แล้วว่าลูกค้าติดต่อกับแบรนด์ผ่านจุดไหนบ้าง ก็ให้นำแต่ละ Customer Touchpoint เมื่อวานตามช่วงเวลาที่เกิดขึ้นและทำการพิจารณาขั้นตอนการซื้อของลูกค้าของแต่ละคนโดยใช้ขั้นตอนหลักดังนี้

• ขั้นแรกคือการทำให้ลูกค้ารู้จักแบรนด์ของเราเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกคุ้นเคยกับสินค้าและบริการของเรามากยิ่งขึ้น
• ขั้นที่ 2  คือการทำให้ลูกค้าอยากซื้อสินค้าและสอบถามรายละเอียดสินค้าของเรามากขึ้น
• ขั้นที่ 3  คือการเริ่มกระบวนการขายเพื่อช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าของคุณได้ง่ายยิ่งขึ้น
• ขั้นที่ 4  คือจะต้องทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอีกครั้งนั่นเอง

โดย Customer Touchpoint เหล่านี้ไม่ใช่สิ่งที่จะสามารถทำให้เสร็จภายในครั้งเดียวได้ถ้าจะเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่จำเป็นที่จะต้องวางแผนปรับปรุงและเติมเต็มแต่ละจุดให้เหมาะสมซึ่งจะต้องทบทวนและตรวจสอบอยู่เสมอเพราะในทุกๆ ครั้งที่มีลูกค้าใหม่เข้ามาก็อาจจะทำให้เกิดจุดสัมผัสใหม่ๆ ขึ้นตลอดเวลาแต่เหนือ Customer Touchpoint สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์เราให้ดียิ่งขึ้นไปเรื่อยๆ นั่นเอง